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당진시 민원콜센터 전국 지자체가 벤치마킹을 하는 이유

민원 만족도 크게 높아지고 행정의 효율성도 신장 등 기대이상의 효과

이수홍2017.10.12 14:51:30

▲당진시 민원콜센터 직원이 민원 응대를 하고 있다

 

당진시 민원콜센터가 민원해결에 첨병역할을 하면서 민원인들의 편익제고에 크게 기여하고 있는 것으로 나타났다.

12일 당진시에 따르면 지난 201614일 개소한 당진민원콜센터는 올해 9월까지 19개월 동안 총 162224건의 민원처리 실적을 보이고 있다.

민원콜센터 개소 후 지금까지 민원전화(인입 콜)는 모두 131553건 중 시민들이 필요로 하는 추가정보를 제공하기 위해 콜센터가 민원인에게 연락을 취한 아웃 콜도 32827인 것으로 집계됐다.

특히 눈에 띄는 대목이 있다. 콜센터가 민원을 직접 처리하지 못하고 관련 부서로 재연결하는 호전환율이 지금까지 30%를 넘지 않고 있다는 점이다. 자체 처리율이 무려 73.82%에 이른다. 이는 상담원들의 전문성이 향상 되고 지속적인 매뉴얼 업그레이드와 상담원 자체교육 등 민원인 만족도를 높이기 위한 시의 다각적인 노력이 있었기에 가능한 것으로 분석된다.

이처럼 시의 민원콜센터가 성공적으로 운영되면서 각 부서들의 민원업무 부담도 크게 줄어 행정의 효율성도 높아져 기대이상의 효과를 거두고 있다.

이 같은 시의 앞선 민원 콜센터 운영은 타지자체의 벤치마킹으로 이어지고 있다. 지난해 영주시를 시작으로 원주시와 경산시, 세종시, 영덕시가 벤치마킹을 했다. 올 들어서도 아산시(8)와 사천시(9)의 방문 등 콜센터 벤치마킹은 이어지고 있다.

시 관계자는 민원 처리율이 높아지면 시민들의 만족도뿐만 아니라 민원관련 부서의 업무 부담도 줄어들게 된다앞으로 4차 산업혁명 시대에 걸맞게 IT 기술을 활용한 민원응대도 도입해 민원처리 만족도 향상을 위해 더욱 노력할 것이라고 말했다.

당진시 민원콜센터는 상담원 8명으로 구성돼 있으며 대표번호는 1522-3113번이다.

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